Bonjour Madame Egorova,
Je vous remercie pour votre commentaire et votre évaluation d’une étoile, qui malheureusement ne m'étonne guère...
Soyons clairs sur les faits.
Votre cours de sensibilisation se déroulait sur deux soirées. Vous avez suivi la première et manqué la seconde. C’est donc vous qui n’avez pas pu suivre l’intégralité de la prestation réservée ; notre établissement, lui, a pleinement respecté son engagement.
Vous invoquez une situation personnelle grave. Nous pouvons parfaitement comprendre qu’un événement exceptionnel empêche quelqu’un de se présenter et nous ne contestons pas votre motif. Un motif légitime d’absence ne constitue pas une dispense de paiement.
Nos conditions générales, que vous avez acceptées, sont très claires : lorsqu’un participant manque un cours ou une partie d’un cours, quelle qu’en soit la raison, la prestation est due. Cette règle s’applique à tous, précisément parce que nous ne pouvons pas décider quelles situations personnelles mériteraient une gratuité et lesquelles ne la mériteraient pas.
Nous indiquons d’ailleurs expressément, dans nos conditions générales comme sur notre site Internet, que nous comprenons que certaines personnes puissent ne pas partager nos règles ou notre manière de travailler. Dans ce cas, nous leur demandons simplement de ne pas nous choisir. Chacun est libre de s’adresser à un autre établissement. En revanche, accepter nos conditions puis nous reprocher de les appliquer lorsqu’elles vous concernent personnellement n’est pas acceptable.
Malgré cela, nous vous avons proposé un rattrapage à tarif réduit dès qu’une place serait disponible. Depuis lors, nos cours ont été occupés à 100 %, ce qui est parfaitement vérifiable et démontrable.
Concernant notre prétendu manque de réactivité, vous nous avez adressé un premier courriel pendant la fermeture estivale de notre secrétariat et avez reçu une réponse automatique vous informant de cette fermeture. Votre conjoint, qui s’est ensuite mêlé de cette affaire, nous a pourtant reproché de ne pas avoir traité ce courriel dans un délai d’une semaine ou d’une dizaine de jours. Oui Madame, nous fermons quelques semaines pendant l’été et, oui, nos collaborateurs, mariés et parents tout comme vous, et nous-mêmes, travailleurs, avons également le droit de prendre des vacances. Lorsque vous nous avez écrit à nouveau alors que nous étions disponibles, j’ai personnellement répondu dans la journée.
Votre conjoint s’est par ailleurs permis de tenir à l’encontre de notre entreprise des propos et des menaces que nous considérons comme totalement inacceptables tombant sous le coup de la loi et susceptibles d’avoir une portée juridique.
Et, non contente de cela, vous sanctionnez notre établissement d’une étoile et le qualifiez d’« horrible ».
Or, nous aurions justement une place disponible pour vous demain soir, conformément à notre proposition de rattrapage à tarif réduit.
Permettez-moi donc de vous poser très simplement la question : au vu de votre attitude à notre égard, des menaces de votre conjoint, de cette évaluation d’une étoile et des termes employés publiquement contre notre établissement, pensez-vous sincèrement que nous ayons encore envie de vous accueillir chez nous ?
Nous pouvons comprendre une urgence, une absence et les difficultés de chacun. Nous pouvons même proposer un arrangement, comme nous l’avons fait avec vous. En revanche, nous ne pouvons accepter qu’une personne ne respecte pas un engagement, exige ensuite que notre entreprise en assume les conséquences financières et se montre agressive lorsque nous refusons de modifier les règles qu’elle avait acceptées.
Nous avons assuré le cours, appliqué les conditions convenues, proposé un rattrapage à tarif réduit, expliqué notre fermeture et répondu dans la journée dès notre retour. À quel moment, exactement, notre établissement aurait-il manqué à ses obligations envers vous ?
Vous êtes libre de publier votre appréciation. Nous sommes tout aussi libres d’exposer les faits afin que chacun puisse se faire sa propre opinion.
Nous assumons pleinement nos conditions et notre manière de travailler.
Nous demandons simplement à nos clients d’assumer, eux aussi, les engagements qu’ils prennent lorsqu’ils nous choisissent.
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